C’est la cata !

152_2400x2862_all-free-download.com_48834Catastrophe naturelle, accidentelle, humaine, sanitaire, peu importe son origine, quand on est dedans c’est déjà trop tard pour organiser… enfin, tenter de gérer sa communication de crise. C’est la cacophonie. Les messages sont brouillés, inaudibles et parfois contradictoires. Les attentes sont à la hauteur de l’inquiétude, l’humain n’a aucune indulgence, alors les clients, les financiers, les employés, etc, imaginez-vous bien le tableau ?

La com de crise c’est comme l’assurance vie ou le contrat de mariage, faut y penser avant.

So what ? Quand tout le monde est heureux, que les résultats culminent, que les commandes s’envolent… voilà un beau sujet à aborder en CoDir, en séminaire. Mais sans méthode, point de salut.

  • workshop : passage en revue des risques ou menaces, les lister (on ne gère pas la disparition accidentelle d’un dirigeant comme une défaillance sanitaire). Plus la liste est large, plus il est nécessaire d’identifier les intervenants. Chaque situation identifiée est assortie d’un plan d’actions adapté avec les questions/réponses, sa liste de contacts à activer.
  • task-force : la cellule gestion de crise est un acte fort qui scelle la prise de conscience et la volonté de mise en oeuvre. Qui réunir ? Le porte-parole de l’entreprise : lui seul aura la légitimité de s’exprimer au nom de l’entreprise, tant en interne qu’à l’externe. Les experts : techniques, juridiques, financiers, assurances appuyés par un avocat si nécessaire. Le communicant : il coordonne et alimente les flux d’information (interne, presse, web, médias sociaux). Son rôle est aussi d’alerter. Trop de discrétion peut être assimilée à de la dissimulation voire de la culpabilité. Le coordinateur de la cellule réunit, anime, arbitre et décide. Réactif, solide, fédérateur, il assume avec sang-froid et transparence.
  • tools : c’est bien joli tout ça mais la crise prévient rarement et il faut joindre les petits camarades à tout moment et rapido. Maintenir à jour la liste des heureux élus avec les coordonnées pros/persos, créer une adresse mail générique pour communiquer et informer, élaborer une liste d’escalade de l’information avec le temps imparti, activer une cellule d’écoute psychologique… Les moyens à mettre en œuvre s’ajustent forcément à la nature/l’ampleur de la crise.
  • épilogue : après la mobilisation, ne pas trébucher à la sortie de crise. Comme sur le théâtre d’un incendie, ça peut repartir au premier coup de vent et causer bien des torts. Vigilance et méfiance. Une fois le calme revenu, on réunit les participants pour un debrief dont on tire des enseignements sans complaisance.

Et si la crise ne vient pas, s’entraîner quand même pour tester la réactivité du système et de ses acteurs.

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