Moi-Ecouter-Toi

handsetOn peut être le meilleur des meilleurs dans son job, avoir des idées de ouf et une réelle capacité à susciter l’adhésion. Sauf que souvent, il manque la première des qualités : l’écoute.

Non pas de soi, mais de l’autre.

Je l’ai souvent vu en entreprise. Les Top Managers se réunissaient, travaillaient en ateliers et repartaient avec l’idée qui devait tout déchirer… ou pas. Et pourtant, boum ça ne colle pas ? Pétris de certitudes et méconnaissant le travail de l’autre (vous avez déjà vu un contrôleur de gestion accompagner un commercial dans son quotidien ou un opérationnel s’asseoir à côté d’un opérateur du service client ?), les décisions sont parfois décalées et inadaptées. Ils n’écoutaient pas/plus. Une surdité fâcheuse et toujours coûteuse pour l’entreprise.

La base, écouter les acteurs du quotidien, ceux qui sont en face des clients, des fournisseurs, qui connaissent toutes les failles du système et qui en plus ont des idées pour que ça change. J’ai entendu à maintes reprises : « ils ne sont pas payés pour réfléchir, y a qu’à faire ce que je dis, chacun son job ». Et oui, méthode à l’ancienne, d’un autre temps mais toujours en pratique.

Heureusement, l’entreprise est capable de se remettre en question, surtout quand les affaires vont moins bien. Alors, on invite des clients pour discuter à l’aveugle des problématiques rencontrées, les axes d’amélioration se dessinent. Derrière la glace sans tain, les têtes pensantes écoutent et encaissent. Si le client le dit, c’est donc vrai.

Et le salarié, quand on lui donne la parole, se montre lui aussi intarissable. Parce qu’il aime son travail, aussi difficile soit-il. J’ai rencontré des acteurs de terrain épanouis par les rencontres clients qui allaient émailler leur journée/tournée. J’ai vu des sourires éclatants au service client pourtant en première ligne des mécontents. Et puis un jour, j’ai vu un Président décomplexé, inviter une dizaine de collaborateurs à partager ses déjeuners pour avoir un échange direct, sans filtre. De cette proximité provoquée, le dirigeant s’est affranchi de la cour managériale dont il était entouré. Il a pris connaissance de dysfonctionnements, d’incongruités qui polluent le quotidien. Chacun est reparti de cette parenthèse avec l’impression d’avoir pu dire et entendre, déceler des pistes de réflexion ou d’action adaptée.

Et là, la communicante que je suis sait pourquoi elle adore son métier. Quel que soit le niveau de responsabilité, le B.A BA du manager, du professionnel, de l’intervenant c’est ECOUTER l’autre avant d’embrayer.

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