Communiquer sur son échec

signs-416444_1280Que l’on soit PDG, directeur d’un département, entrepreneur, chef de service, tout parcours professionnel connaît des accrocs, des échecs. La stratégie d’une entreprise aussi. Elle n’est ni infaillible ni gage de succès à chaque fois. Les managers que j’ai côtoyés avaient tendance, dans un premier temps, à nier voire minimiser toute responsabilité dans la perte d’un gros client, l’échec d’un lancement de produit pourtant annoncé fort prometteur. Les langues ne se déliaient qu’en coulisses, et encore. Quant aux salariés, ils étaient bien évidemment écartés de toute repentance. 

Pourtant, apprendre de ses erreurs est le B.A BA. Le département commercial déplore la perte d’un gros client. Est-ce vraiment à cause de la concurrence ? En se cachant derrière un tel argument, il y a fort à parier qu’aucune action corrective ne soit initiée. Et pourtant, en analysant factuellement les éléments à notre disposition, en écoutant les acteurs du dossier, on peut identifier des dysfonctionnements et parfois même leur parade. L’analyse méthodologique permet de comprendre l’enchaînement qui a conduit à l’échec. L’état des lieux coupe court à toute envie revancharde. Il est même salutaire car une fois connu, le problème peut être travaillé.

Se relever d’un échec est un sujet de com majeur. Il permet aux équipes de comprendre ce qui est arrivé. Imaginez combien il est difficile de rester engagé quand on est tenu à l’écart de tout. Cet effort de transparence et de prise de responsabilité est liant tandis que le silence et l’omerta sont clivants.

Nul doute que la communication de crise de Volkswagen ne soit étudiée, décryptée, disséquée par les professionnels et les universitaires pour en tirer enseignement. Pourquoi pas un film si Leonard Di Caprio adapte le livre sur le scandale dont il vient d’acheter les droits.

Dans notre culture, on a honte de l’échec. Et pourtant, assumé, il prouve aussi la persévérance et la capacité des dirigeants à se remettre en question. Au final, le projet gagne en solidité parce qu’on sait pourquoi on fait les choses et pourquoi certaines options sont refusées.

En somme, un échec accepté, partagé avec ses collaborateurs, permet de prendre le virage de la réussite, ensemble. Le manager gagne en épaisseur et son image avec.

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