Excuses et contrition

Tout comme le politique régulièrement acculé à la repentance publique, l’entreprise est de plus en plus souvent amenée à présenter des excuses après la découverte d’actes répréhensibles, le retrait de produits défectueux, un scandale sanitaire, etc. Encore faut-il apprendre à l’entreprise à présenter ses excuses.

Depuis la rentrée, la communication de Samsung prend feu en même temps que ses batteries. La suspension de la fabrication du Galaxy Note 7 début septembre n’ayant pas suffi à résoudre l’instabilité des batteries, la marque coréenne a décidé la semaine dernière de retirer les produits. Evidemment, les répercussions d’une crise de cette envergure sont telles que les marques bafouillent des excuses pas toujours acceptables aux yeux des actionnaires, des partenaires et des consommateurs.

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A l’échelle de la PME, petit rappel du check-list du communicant :

  • l’anomalie (infraction, erreur) est-elle avérée ?
    • faute avérée : s’exprimer rapidement pour prouver que l’entreprise fait face à ses responsabilités
    • faute écartée : faire preuve de transparence et présenter les résultats d’études et d’analyses
  • l’anomalie (infraction, erreur) relève t’elle de l’entreprise ?
    • faute avérée : excuses indispensables, présentation d’un plan d’actions correctives et d’éventuelles sanctions internes
    • faute écartée : rappeler la charte éthique, les valeurs de l’entreprise et les actions de contrôle qui permettent d’éviter les risques
  • comment l’anomalie (infraction, erreur) va t’elle être perçue par les parties prenantes, les consommateurs ?
    • Selon l’ampleur de la crise, les excuses directes n’ont pas besoin d’être médiatiques. Cependant, ne pas négliger le risque réputationnel avec le partage rapide des infos via les réseaux sociaux si les excuses ne sont pas à la hauteur du préjudice.
  • suite à l’anomalie (infraction, erreur), l’entreprise est elle en mesure de changer ?
    • lorsque l’entreprise fait amende honorable, elle se doit également de présenter les mesures prises pour que ça ne se renouvelle pas. Les personnes affectées ont besoin de s’assurer que le dommage subi est correctement appréhendé et maîtrisé.

Il est important de redorer son image en veillant à mettre en place à court terme des actions de communication ciblées et en lien avec le préjudice (portes ouvertes, ateliers dégustation, publication audit sécurité, témoignages clients, actions de formation service client et SAV, contrôle chaîne d’approvisionnement, renforcement procédure de test, courrier personnalisé aux clients, etc).


Si j’avais su : 

  • j’aurai fait preuve de meilleure objectivité dans l’évaluation du risque
  • je n’aurai pas attendu que ça passe tout seul
  • je ne me serai pas défaussé sur les fournisseurs ou les sous-traitants
  • j’aurai anticipé l’ampleur de l’onde de choc qui a touché un concurrent avant d’affecter tous les acteurs du  marché

Bubbles Com accompagne aussi le dirigeant de PME dans sa Com’ de crise.

 

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