La fidélisation clients est l’enjeu de toute entreprise. Quand on on vend une prestation intellectuelle, comme consultant, la tâche est ardue. Découvrez quelques bonnes pratiques mises en place chez Bubbles Com.
Fidélisation de clients très sollicités
Même s’il semble évident de développer son portefeuille commercial avec du New Business, entretenir la part des clients actuels n’est pas forcément une mince affaire. La conquête permet de s’affranchir de la dépendance à certains comptes. Pour autant, se rapprocher de ceux pour lesquels on a travaillé est régulièrement négligé. On part du principe qu’ils nous connaissent, qu’ils sauront bien nous rappeler. Nos clients sont très occupés, on ne va quand même pas les déranger aujourd’hui, ni demain d’ailleurs.
Or bien travailler ne suffit pas. Lorsqu’il est démarché, le prospect dit souvent « je travaille déjà avec quelqu’un mais si vous faites mieux et moins cher, faut voir ». Ce prospect est probablement le client d’un autre consultant. Non ?
S’intéresser à ses clients
Il n’est pas rare d’entendre des bribes de conversation quand on effectue une mission intra-entreprise. Sans indiscrétion, mieux connaître les problématiques de nos clients, même en dehors du périmètre Communication est un plus. Quels sont les enjeux du moment, à quoi l’entreprise se confronte tant sur le plan interne qu’externe ? En ce moment, c’est plutôt lié aux vacances : la permanence des services avec bascule des postes, la mise à jour des messages d’attente téléphonique, l’archivage et la sauvegarde des boîtes mails, la finalisation d’un déménagement, etc.
Quand c’est utile, Bubbles Com partage son carnet d’adresses pour permettre à ses clients d’avoir un interlocuteur de qualité sans recourir au pifomètre. Ainsi, Nicole a rencontré Ludivine qui a mis en oeuvre une vidéo de présentation de son cabinet. Nicole est impatiente de découvrir le film terminé.
Etre productif et sympathique
En télétravail, Bubbles Com rend des comptes à son client. Il attend une production ou un livrable à une date clé, on respecte les échéances coûte que coûte. Si un délai est imposé par un tiers (ex : validation de contenus en interne), ne pas oublier de le dire au client. Il doit savoir ce qui retarde ou bloque afin d’anticiper l’impact sur le projet global. Récemment, nous avons attendu une validation de traduction 10 jours. Ca s’impatientait sérieusement côté web content ! Mis au courant, notre contact a validé lui même le post.
Il y a quelques années, nous côtoyions un dirigeant qui avait pour habitude de dire que bien faire son travail était normal. Mais le faire en étant sympa, pour que les clients aient une expérience mémorable devait être le moteur de chaque collaborateur. Bubbles Com fait sienne cette maxime pour faire du parcours clients un élément de sa fidélisation.
Etre attentionné
Ainsi, on se fait une joie d’envoyer un message quand nos clients sont dans la presse ou qu’une actualité les concerne. Et comme nous travaillons de plus en plus en BtoBtoC, nous adressons un clin d’oeil sur leurs propres clients. Fin juin, Bubbles Com a envoyé une carte leur souhaitant un bon été. Et on a déjà commencé à prospecter pour les cadeaux de fin d’année.
Pour que la fidélisation clients soit un grand succès, reste à parier que les commandes de la rentrée soient nombreuses et fructueuses…